2012/5/1 16:24

投訴激增

消費(fèi)者不滿服務(wù)縮水

團(tuán)購(gòu)餐飲高舉“低價(jià)”大旗，一時(shí)間在社會(huì)上風(fēng)生水起。然而在滿足消費(fèi)者需求和兼顧企業(yè)自身利益的問題上，并非每家企業(yè)都能處理得恰到好處。隨著團(tuán)購(gòu)餐飲隊(duì)伍的壯大，一些矛盾也開始逐漸顯露出來。

團(tuán)來的券，團(tuán)了一肚子氣，消費(fèi)者王先生現(xiàn)在提起團(tuán)購(gòu)就鬧心。他告訴記者，前不久自己在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站花72元團(tuán)了一家餐飲會(huì)所原價(jià)252元的雙人套餐。結(jié)果到店才發(fā)現(xiàn)，店家把所有用券的顧客全都集中到一起，給定制的小份?！耙槐P也就一口，根本不值70多元?！蓖跸壬粔虺裕ㄔ瓋r(jià)再買一份，分量比剛才吃的大了好幾倍?！百u的時(shí)候可沒說是給微縮的。”王先生認(rèn)為，既然團(tuán)購(gòu)網(wǎng)頁上標(biāo)明了原價(jià)，就應(yīng)該按照原價(jià)同樣的標(biāo)準(zhǔn)上菜。如果早知道這么小的菜量，估計(jì)就不會(huì)有人購(gòu)買了。

一位歡歡喜喜團(tuán)購(gòu)了燒烤套餐的網(wǎng)友卻為一直訂不上座位而發(fā)愁。據(jù)他介紹，自己購(gòu)買了原價(jià)464元的京城某食府特色燒烤4人套餐，卻始終無法訂上座位。由于是4人套餐，因此大家預(yù)訂時(shí)間都集中在周末。此前，他已經(jīng)多次打電話預(yù)訂，但該店一直滿座無法預(yù)訂，后來干脆連電話都打不進(jìn)去了。眼看團(tuán)購(gòu)券就要到期，他只好向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站申請(qǐng)退款。他氣憤地表示，該店同時(shí)開展了多個(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，僅自己所在的網(wǎng)站就賣出了1200多份，再加上其他團(tuán)購(gòu)，如何能夠訂上座位?

記者聯(lián)系多家參與團(tuán)購(gòu)的餐飲企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，幾乎每家都為團(tuán)購(gòu)顧客設(shè)有一定的門檻。一家四星級(jí)酒店餐廳負(fù)責(zé)人告訴記者：他們每餐只有20多張桌子是留給團(tuán)購(gòu)顧客的，團(tuán)購(gòu)顧客必須提前兩天預(yù)約好座位才能去消費(fèi)。一家知名的海鮮自助餐廳不僅要求提前預(yù)約，而且規(guī)定團(tuán)購(gòu)顧客只能在晚上7點(diǎn)以后才能到店消費(fèi)，而該店自助晚餐實(shí)際上從下午5點(diǎn)就開始供應(yīng)。還有的店家規(guī)定，團(tuán)購(gòu)菜品不能打包，只有另外花錢購(gòu)買的原價(jià)菜品才允許打包。

根據(jù)“315”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴正呈現(xiàn)直線上升趨勢(shì)。今年1-6月份網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V僅為30宗，而從7月份至今已經(jīng)超過了800宗。北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授洪濤認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)餐飲以其經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。但如果商家只求數(shù)量，不求質(zhì)量，在價(jià)格打折的同時(shí)服務(wù)也打折，必然會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的抱怨，最終很可能落得“人財(cái)兩空”的尷尬結(jié)局。

魚龍混雜

團(tuán)購(gòu)亟待規(guī)范提升

實(shí)際上，團(tuán)購(gòu)餐飲暴露出的問題并非獨(dú)有，而在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中普遍存在。商業(yè)專家張鵬分析認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站較低的掌控力和經(jīng)營(yíng)者有限的承載力，是誘發(fā)矛盾的關(guān)鍵。

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只是一個(gè)銷售的渠道，自己并不提供服務(wù)。目前，其盈利主要靠與供應(yīng)商分成，以及那些團(tuán)購(gòu)了但未消費(fèi)的沉淀資金。因此對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來說，它希望賣得越多越好。但隨之而來的問題是，如果上游供應(yīng)商只能承擔(dān)幾十人就餐，那么一下子訂出上千份，超出了企業(yè)的承載能力，那么帶來的必然是一場(chǎng)災(zāi)難。據(jù)悉，勁松地區(qū)一家香辣鍋店就曾發(fā)生過團(tuán)購(gòu)顧客與老板動(dòng)手的事件。在團(tuán)購(gòu)券兌換的最后一天，大批消費(fèi)者前往該店集中消費(fèi)，非就餐時(shí)間隊(duì)伍排出老長(zhǎng)。盡管老板、服務(wù)員全都忙碌疲倦，但還是難以滿足顧客需求，最終因雙方交涉時(shí)出言不遜而相互推搡。

專家認(rèn)為，好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該站在對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的角度來策劃每一個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目。一方面，要準(zhǔn)確估算出商家服務(wù)的接待能力和接單能力，抑制接大單的沖動(dòng)。同時(shí)，也要針對(duì)團(tuán)購(gòu)顧客消費(fèi)的時(shí)間特點(diǎn)，采取一些必要措施，如提前短信提醒等，來引導(dǎo)客流，做好削峰填谷工作，提高自身的運(yùn)營(yíng)能力。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告》顯示，從今年3月國(guó)內(nèi)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上線，目前國(guó)內(nèi)初具規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)已達(dá)1215家，增長(zhǎng)速度每月超過100家。如果算上小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，估計(jì)總體數(shù)量將達(dá)到3000家左右，難怪有人用“瘋狂”來形容當(dāng)前急劇增長(zhǎng)的中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。投入低、盈利快、易復(fù)制……誕生于美國(guó)的Groupon團(tuán)購(gòu)模式的三大特點(diǎn)，似乎在一夜之間就燃起了國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)、個(gè)人、投資者的“淘金夢(mèng)”。

據(jù)業(yè)內(nèi)資深人士透露，由于缺乏相關(guān)的行業(yè)規(guī)范，當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站門檻之低令人瞠目：花500元就能買到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的程序源代碼，注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)域名就可以開始做團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。為了拉攏客戶，團(tuán)購(gòu)的低價(jià)大戰(zhàn)愈演愈烈，有的商家甚至推出1折以下項(xiàng)目。當(dāng)年旅游企業(yè)“零團(tuán)費(fèi)”引發(fā)的各種問題，極有可能在今天的團(tuán)購(gòu)餐飲當(dāng)中再次重演。更為可怕的是，低價(jià)還可能引發(fā)菜品質(zhì)量問題，而直接對(duì)食品安全造成威脅，不能不引起各界的高度關(guān)注。

面對(duì)井噴式團(tuán)購(gòu)繁榮帶來的問題，國(guó)內(nèi)一些主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也開始制定一些相應(yīng)對(duì)策。比如美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等均通過分階段結(jié)算來保證商家履約。拉手網(wǎng)還針對(duì)商家訂下了50條戒律，如有無消費(fèi)者投訴、有無網(wǎng)上差評(píng)等，商家一旦觸及這些“紅線”，將終止與其合作等。

不過，有法律專家提醒消費(fèi)者，目前我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)尚無明確的法律規(guī)定，因此導(dǎo)致大量糾紛無法順利解決，售后服務(wù)更沒有保障。不少接受采訪的業(yè)內(nèi)人士均表示，希望政府盡快出臺(tái)相應(yīng)的團(tuán)購(gòu)行業(yè)管理規(guī)范，讓消費(fèi)者能夠更放心地享受團(tuán)購(gòu)的實(shí)惠。商報(bào)記者 徐慧/文