2012/5/1 16:27

□1月18日新華社撰文曝光三亞水果市場宰客亂象

□不法餐飲企業(yè)“天價宰客”和令人咋舌的酒店價格炒作等行為，應(yīng)成為未來三亞加強旅游市場管理的重點打擊對象。

新華社資料圖片

□晨報評論員 郁瀟亮

春節(jié)期間，一名高姓游客自稱與家人在三亞某海鮮排檔吃了三個普通菜，結(jié)果被要價近4000元。針對此事，三亞市政府新聞辦29日下午在官方微博連發(fā)三條消息回應(yīng)，表示“要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞”，同時“三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，已勒令該店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進(jìn)店調(diào)查取證和處理”，最后稱“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”。

高姓游客的經(jīng)歷大概激起了不少人的共鳴，因此得以廣泛傳播，輿論洶洶之下，宰客事件進(jìn)入了三亞有關(guān)方面視野，“迅速深入調(diào)查”、“緊急召開了專題會議”、“進(jìn)店調(diào)查取證和處理”故而一氣呵成，大有快刀斬亂麻，將“黑店”徹底鏟除的效率。此種快速反應(yīng)的能力確實令人折服，也說明當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T并非沒有能力將旅游市場整頓得井井有條，不過遺憾的是，激發(fā)其能力的動因卻并非某種長效機制，而是一名普通游客的挨宰經(jīng)歷引發(fā)了社會關(guān)注，這就讓人覺得有點似曾相識了。這次是吃魚被宰，下次是坐車被宰，再下次是住店被宰——若游客自認(rèn)活該，打落牙齒往肚里吞，那么可能就如三亞市政府新聞辦說的，“沒有接到一個投訴、舉報電話”，“整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”；若被宰者憤而將事件公之于眾，那么大不了再來一次“深入調(diào)查”。

一次兩次也就罷了，受害的是個別游客；但長此以往，受害的恐怕就是三亞乃至海南島本身了。事實上，高姓游客被迫吃天價菜的遭遇之所以會在短時間內(nèi)形成讓三亞方面不得不重視的輿論壓力，還是因為宰客現(xiàn)象已成當(dāng)?shù)芈糜问袌龅母甙l(fā)行為，既有長期累積的“歷史效應(yīng)”，又有被坑體驗頗為廣泛的“群眾基礎(chǔ)”，兩者疊加之下，便在春節(jié)長假的尾聲里形成了刺耳的批評；若置之不理，恐怕三亞的相關(guān)部門無法在總結(jié)長假工作時自圓其說，更不利于新一年開展建設(shè)國際旅游島的宏圖大業(yè)。試圖以“零投訴”來為此事畫上句號，堵住悠悠眾口，實則無異于掩耳盜鈴。

海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點——其消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36％。作為建設(shè)國際旅游島的排頭兵，三亞的旅游環(huán)境、管理水平和游客體驗無疑具有很大的示范效應(yīng)。據(jù)海南省旅游委統(tǒng)計，2011年海南省接待游客突破3000萬人次，而三亞免稅店從2011年4月20日開業(yè)以來，始終保持著日均接待1.1萬人次、日均銷售600萬元的火爆熱度。毫無疑問，三亞的旅游火了，但對它的投訴也接近海南全省投訴量的一半，游客的“火”更大。

三亞的宰客事件最終會對海南的旅游市場形成何種影響？這將取決于當(dāng)?shù)毓芾聿块T的抉擇。在海南旅游突飛猛進(jìn)的同時，三亞以“零投訴”掩蓋游客的真實體驗，不能不說是自欺欺人。建設(shè)國際旅游島，固然要依賴更好的硬件設(shè)施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市場管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，無論是餐飲、住宿、出行還是購物，只有游客獲得上佳的體驗才能凝聚起旅游業(yè)的核心要素——人氣。

要人氣，而不是氣人，相信這是旅游業(yè)的基本常識，三亞方面不會不懂。天價菜無疑是氣人的，但遮遮掩掩的“零投訴”更氣人，“整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好”的說辭，最好還是來自于游客的交口贊譽，而不是面對問題時的自說自話。