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2013/4/23 22:15
對于曾經(jīng)受過重創(chuàng)的國產(chǎn)乳業(yè)來說，提升道德誠信素質(zhì)尤其重要，提升公共信譽尤其重要。只有讓人們看到整個行業(yè)的道德亮度，國產(chǎn)乳企才可能走出低谷、贏得豐厚的市場紅利。
在2012年全國食品安全宣傳周暨第四屆中國食品安全論壇上，中國乳制品工業(yè)協(xié)會理事長宋昆岡在接受采訪時表示，近三年來，國家對乳制品行業(yè)和企業(yè)進行整頓，成效顯著，國家有關(guān)部門和組織對乳制品質(zhì)量抽檢的結(jié)果是99%以上合格，從時間縱向看，的確是歷史最好，希望大家對乳品行業(yè)不要過度質(zhì)疑。宋昆岡還告訴記者，他自己的孫子喝的就是國產(chǎn)奶。
在前不久舉行的乳制品質(zhì)量安全研討會上，宋昆岡曾經(jīng)評價說，經(jīng)過三年來的治理整頓，國產(chǎn)乳制品、嬰幼兒配方乳粉的質(zhì)量安全狀況是“歷史最好時期”，消費者可以放心購買。此語一出，引起坊間一片喧嘩，很多人都通過網(wǎng)絡質(zhì)疑這一結(jié)論的可靠性。時隔不久，宋昆岡再次重復自己的結(jié)論，并對網(wǎng)民質(zhì)疑的原因進行冷靜分析，某種程度上反映出他的真誠心態(tài)以及他個人對于國產(chǎn)乳業(yè)的信心。
國產(chǎn)乳品質(zhì)量是否處于“歷史最好”時期，這個很難做出準確的判斷，但消費者對國產(chǎn)乳品的信心處于“歷史冰河期”，大抵上是可以確認的。理由非常明顯。正如宋昆岡所言，國家有關(guān)部門對乳品抽檢的合格率相當高，但人們對乳品質(zhì)量安全卻始終懷有疑慮，惟恐哪天一不小心就“中了埋伏”。這種驚弓之鳥般的心態(tài)，反映出消費者心理傷痕猶在、國產(chǎn)乳業(yè)也尚未獲得國人的普遍諒解。從另一種情況看，有關(guān)乳業(yè)的負面消息很容易發(fā)酵成大新聞，但業(yè)內(nèi)人士的客觀評價卻很難得到公眾認可，這種“寧可信其有”的防范姿態(tài)，也反映出國產(chǎn)乳品的信任基礎(chǔ)非常薄弱。正是由于這種社會心態(tài)的存在，國產(chǎn)乳業(yè)的復興之路還非常漫長、非常艱難。
應該承認的是，自從三聚氰胺事件曝光以來，國家有關(guān)部門對乳品行業(yè)的整頓和監(jiān)管力度幾乎是空前的，乳品企業(yè)也因此如履薄冰。國產(chǎn)乳業(yè)在處理質(zhì)量問題時的透明度也基本處于較好狀態(tài)，過去那種掩蓋問題、蒙騙公眾的做法已經(jīng)比較少見。也許可以說，國產(chǎn)乳業(yè)對于質(zhì)量安全問題的重視程度，可能的確處于歷史最好時期。無論是來自國家權(quán)威機構(gòu)的檢驗結(jié)果，還是來自民間的質(zhì)量投訴，都能得到比較及時認真的反饋。但這并不意味著，國產(chǎn)乳業(yè)基礎(chǔ)薄弱的局面已經(jīng)得以徹底改觀，質(zhì)量控制體系不穩(wěn)定的狀況已經(jīng)不復存在。更不能說，國產(chǎn)乳業(yè)透支公眾信任的“負債”已經(jīng)還清。乳業(yè)的質(zhì)量價值要想在市場上得到實現(xiàn)，就必須以更艱辛的努力重樹自身道德形象，就必須把信譽建設放到行業(yè)戰(zhàn)略的高度。簡單的公關(guān)和信誓旦旦，都不會收到良好的效果。
企業(yè)和行業(yè)重建形象的過程，實際上比質(zhì)量提升更為困難，國產(chǎn)乳業(yè)在這方面的表現(xiàn)尤其值得注意。在信任冰河期里，國產(chǎn)乳企不僅要以科學的態(tài)度建設質(zhì)量控制體系，更要以謹慎、謙恭和誠懇的態(tài)度處理隨時可能發(fā)生的質(zhì)量安全問題。消費者的不信任，會以種種方式表達出來并傳播出去，國產(chǎn)乳企如果總把精力用在盯防負面消息乃至打壓批評之上，不僅要付出極高的成本，也會給人們一種心虛的印象，這實際上無助于企業(yè)形象的再造。習慣于把公眾批評看成誹謗，不自覺地把自己置于社會評價的對立面，熱衷于控制壞消息擴散而不是積極傳播正面信息，這些做法只會加劇社會的不信任。
國務院副總理李克強近日指出，實現(xiàn)食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是在加強監(jiān)管的同時，著力提升整個食品行業(yè)的道德誠信素質(zhì)。對于曾經(jīng)受過重創(chuàng)的國產(chǎn)乳業(yè)來說，提升道德誠信素質(zhì)尤其重要，提升公共信譽尤其重要。只有讓人們看到整個行業(yè)的道德亮度，國產(chǎn)乳企才可能走出低谷、贏得豐厚的市場紅利。